细节决定成败——由香格里拉所想起…… 随着中国经济改革的不断深入，越来越多的企业都认识到管理的重要性，都在管理上下功夫，通过体制改革与管理创新让企业管理水平迈向更高的一步。 几年来，外资企业不断进入中国，我们的温州也不例外。去年在温州开了一家香格里拉酒店，一直没有机会去看看。今年开工，因为客户的关系去拜访了几次，给我留下了很深的印象。这里，我想从自己在香格里拉的几点体念细节上，让我们的各位同仁感受一下管理上的差距，以小见大。 我们的企业是外贸型的企业，经常有客户拜访，以前我们一直将客户安排在华侨饭店，几乎每个月我都要去几趟。但直到现在为止，华侨饭店的员工还不能叫出我的名字。而当我第二次去香格里拉的时候，他们的员工已经很亲切的在门口说：“王先生，您好！” 有一次从机场接一位美国的客户到香格里拉酒店门口的时候，我们看到一辆车牌号带很多数字8的小车，客户问我怎么回事，我赞许他8代表着幸运的意思。当我们开好房间，乘坐电梯前往房间的时候，一看客户住的是13楼，客户在电梯里笑着说13在美国可不是好的数字。当酒店的行李员听到之后，马上就跟我讲：“先生，要不要我帮您打电话到前台去将你们的楼层换一下？”当时听了之后我吃了一惊，让我吃惊的是行李员的素质。 A．他听得懂英语。因为很多的客户都在跟我埋怨温州的很多酒店前台经理都听不懂英语，更何况是行李员？ B．服务意识。这几年我们经常在讲要提升服务意识，什么是真正的提升服务意识呢？真正的服务是应该从每一个细节、每一个员工的身上得到体现。从这位行李员的身上我能体会到服务的感觉。 （服务不能停留在管理层上，真正的服务要在公司的每一位员工的行为上都能体现出来，包括我们的保安，我们的清洁大妈。） 还有一次，在去酒店等客户吃饭时，我发现手机没电了，酒店的服务看我着急的样子，走过来问我有什么需要帮忙的没有，我让她帮我找一个充电器。这位服务员问遍了所有的人，都借不到，因为他们酒店所有的员工都是用公司分的手机，跟我充电器的规格不同。最后她建议，能不能让我的朋友如果找我的话打电话到她的手机上，或呼叫转移到她的手机上。 (我们有时经常在讲要替客户着想，什么是替客户着想呢？急客户之所急，想尽办法替客户解决他所面临的问题，这就是服务。) 以上是酒店行业的差距，但跟外商、台商、港商比起来，哪一个行业不存在差距？ 可以发现这几年下来我们瓯海的业务有了长足的发展，我们已经跟世界上所有好的大的客户都建立了业务的关系。但为什么我们总不能将客户做的更深入一点？到现在为止大部分好的客户还紧紧的掌握在港商和台商手上，回想这两年公司与国际上的大客户合作所发生的点点滴滴，可以说每开发一个新的客户，我们都走得磕磕碰碰，不是样品通不过测试，就是交期、品质、沟通出现问题，正是这些问题导致了客户抱怨、投诉、退货，甚至发生合作危机。 我们可以花很高的价格进口先进的设备，我们也可以采购最好的材料去生产我们的眼镜，我们也可以建更漂亮、更现代化的厂房。但为什么我们还是竞争不过他们？细分析一下，我们不难发现核心问题还是出在细节上，我们可以仿他们的“形”，甚至超载他们，但我们仿不了他的“神”，而这个“神”就是人员的素质及由素质带来的对细节的关注。 因为我们的自我要求及意识不够导致与客户合作过程中的细节问题处理得不够好，或者说是我们企业员工的服务意识不强，抑或我们没有做好强而有力的培训来提升整体素质。 我希望每一位管理都能从香格里拉这几个小案例中能进行延伸，找到自己的不足，努力提升自我，用心体会什么是服务？什么是差距？ 细节决定成败！以小见大，见微知著！ |
