每一个企业，每一个生意人，每一个销售人员，都希望他的顾客是长久的，是别的竞争对手所夺不走，抢不掉的。但是顾客都是有主观比较的，市场都是存在激烈竞争的，如何才能做到不断留住老顾客，将新顾客变成老顾客呢？这是一个需要去探讨和研究的问题。 宏观上来讲，我们销售的产品需要和对手之间做出区隔。也就是通常我们所说的差异化经营。这方面宝岛眼镜就是我们最好的例子，从最初的麻将镜到去年李宗盛代言的傻瓜镜片，无不在镜片的功能化上面大做文章。麻将镜，打麻将用的眼镜，眼镜定位从人群到功能都一语概括，直截了当；傻瓜镜片，看远看近，一幅搞定，通俗易懂，简单明了。同样是1980元，你的眼镜只能让我看清东西，虽然可能会更轻更薄，但大部分消费者的感知是不明显和微乎其微的；而我的眼镜却不仅可以看清，还可以使你看远看近，这个改变却是实际存在，并且能帮助到顾客解决困难的，所以顾客的选择不言而喻，更可怕的是顾客会在功能性产品的销售和验光过程中体会到专业的味道，从而成为我们的长久顾客。所有的顾客都是逐利和追求性价比的，包括我们自己也是，我们花同样的钱买一台空调，在品牌差异不大的情况下当然会选带空气净化的，这就是顾客的需求，在你能够充分满足顾客的这种需求时，顾客自然会成为你的老顾客。 从微观上来讲，我们的销售人员不能只做一锤子买卖。如果只是以单笔生意“钱多钱少”为惟一标准，就忽视了最重要的东西。有相当多的销售员将向顾客进行推销定位为“一锤子买卖”。只要将商品推销出去，就算大功告成。这些销售员没有考虑过客户购买商品后的使用情况，他们往往从自己的利益出发，进行一种十分低级的推销行为。他们所谓的沟通是单向的，他们不需要客户反馈，甚至将客户的反馈当作投诉，当做制造麻烦。某个顾客的职业是婚庆公司主持人，经常需要主持一些婚礼，因此需要定期的佩戴隐形眼镜，对于这样的顾客，最好的选择就是舒适、干净、方便的日抛型隐形眼镜，价位高一点的，视康日抛30片装220元，但是对于年抛常戴型动辄400元500元来说，确实太便宜了，要想提升业绩，还是要做年抛，但反过来想，这位销售员忽视了顾客实际需求，并且也忽略了其实30片只能用15次，为什么我们不能卖他30次甚至60次的数量呢？ 赢得长久的顾客还有很重要的一点就是与顾客建立长远的关系。笔者在江苏镇江的某家领导品牌眼镜店内看到过一个销售员，在上班空闲的时候拿出自己的笔记本，按照上面的顾客配镜资料，逐一给顾客打电话回访，询问眼镜使用情况，并叮嘱复查。我便问他是不是公司规定要这样做，他说不是，这都是记录的他自己销售的顾客资料，比公司的要详细。之后顺便问到他们店长，果然，他是店内老顾客最多的销售员。因此，销售绝不是“一 锤子买卖”，它是一种长期的过程。很多信奉销售就是“一锤子买卖”的销售员不重视和客户保持友好的关系、客户购买商品后的服务跟进，在适当的时间给客户打个电话询问商品的使用情况，其结果随着时间的推移，发现销售工作越来越困难，顾客越来越挑剔，从而丧失了以前的那种销售热情。然而，信奉销售需要和客户建立长期友好关系的销售员，注意服务跟进、在适当的时间给客户打电话询问商品使用状况，结果随着时间的推移，发现推销工作越来越容易，因为很多客户已经成为了他的忠实客户，会自己找上门来。从长远利益考虑，在销售员和顾客的交谈过程中，销售员不要仅就商品而谈商品，应该着眼长远，从满足对方利益的角度来谈商品，这样才可能将顾客变成自己的合作伙伴，而不是一次交易者。大多数顾客是愿意和销售员交朋友的，毕竟朋友多一些，方便就多一些，如同我们自己买东西，也希望寻找熟人购买，一来放心，二来会比较实惠。 销售员着眼长远利益可以从以下几个方面努力： 首先在介绍商品上不要就商品而论商品。就商品而论商品的本质就是推销商品；销售员要站在顾客的角度上来谈论商品，这种方式才是营销自己。站在客户的角度考虑问题就应该注重将谈话的重点定为商品所带来的利益，而不是商品本身。 其次在商谈的内容上，也不要局限于本次交易。销售员可以和顾客谈谈企业的发展规模、家庭情况和社会问题，也可以谈谈产品怎样使用等等，这些问题都能有效地将客户的注意力从这次交易中转移开，使客户为了得到长久的利益而对销售员作出必要的让步。 再次在成交条件上，要作出适当的让步。这里强调的是适当的让步，是在原则范围内的让步，而不是无原则的让步。很多销售员担心这次如果让步，下次就必须作出更大的让步。这种认识理论上有一定的道理，但实际上并不存在。因为销售员所作的让步往往成为下次交易的标准，这种标准会成为惯例被客户和销售员共同遵守。一般情况下，客户不会固执的要求改变标准，虽然嘴上会说要求更便宜一点，折扣更低一点，但羊毛出在羊身上的道理大部分人都明白。 最后在道别时销售员要有再次交易的信念。不管交易是否成功，销售员在道别时都要对顾客十分尊重。如果交易成功，销售员自然应该有这个顾客会成为自己的忠实顾客的信念；如果交易失败，销售员也应该有这个顾客最终将成为自己商品购买者的信念。这种信念不是自我催眠，而是对自己的一种激励和认可。 每个人都是消费者，都是顾客，而任何顾客都希望成为某个产品某个品牌某个公司的长久稳定顾客，从而为自己带来最大的利益，因此，如何只要我们做好自身工作，与顾客建立长久的关系，自然就会生意迎门而来。 |
