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如何处理顾客投诉
如何正确认识投诉
1、何谓投诉：
·投诉是顾客的不满和牢骚？
·投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？
·实际上所谓投诉是顾客的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。
2、投诉的形式：
（1） 由于商品不良引考起的投诉有以下形式：
·镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。
·眼镜镜片的脱膜。
·眼镜零件的脱落或损坏。
·镀膜镜片色泽或膜层色泽不对称。
·按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生问题。
·一些特殊商品无《使用说明》，不知如何使用。
·镜片与镜子架中有缝隙。
·无框架左右镜片不对称。
·新配眼镜的镜片上有划伤。
·外观陈旧，镜腿上的满天污损和划伤……等等。
由于商品不良引起的投诉，我们可以归结为：
·制造商的责任
·眼镜店的管理责任
·消费者的使用责任。
然而实际上，不良商品的出现，90%都应归咎于眼镜店未能在入货陈列，销售时注意到商品的管理。
（2） 由服务方式引起的投诉主要表现为：
员工态度恶劣
·员工自己聊天，不理会顾客招呼。
·紧跟顾客身后，不管顾客反应，一味推销，一味唠叨。
·怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。
·员工用词措辞不当。
·说话过于随便，不当的招呼语冒犯顾客。
销售方式不当
·强迫顾客购买。
·对于商品相关知识不足，无法回答疑问。
·不愿意让顾客试用商品。
其它问题：
·销售中，说明不实，造成顾客错买。
·售后，使用说明不足，造成过早损坏。
·少找钱，或错找钱。
·未做到向顾客承诺的服务。 |
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发表于 2016-9-22 14:01:14