[讨论]CRM如何帮助企业提升企业竞争力

定西眼镜

CRM如何帮助企业提升企业竞争力 　CRM(Customer Relationship Management)就是指客户关系管理。这是最近在企业电子商务中普遍流行的一个词语，也是众多企业关注的个焦点。据统计显示，近年来CRM软件的使用率在大幅度增长。CRM的主要含义，就是通过对客户的资料的进行深入的分析，来提高客户满意程度，从而达到提高竞争力的一种方法或手段。 众所周知，客户是一个企业的核心资源，是企业效益的来源，可谓企业的衣食父母。深入了解客户，可以帮助企业更好地发展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而CRM客户关系管理系统对客户信息的采集，整合，管理与利用就是这一切的重中之重。 一、CRM如何获取客户信息 　　一个完整的客户信息资源，包含有客户的基本个人信息，业务往来信息，业务价值信息等等。CRM客户关系管理的主要作用，就是对客户资源进行集中管理。利用CRM客户关系管理系统，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是CRM对企业带来的核心变化。 　　客户信息除了基本的联系人信息外，还包括需求，交易过程，价值信息等等；为了实现CRM“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户联系人信息，客户状态，竞争信息，交易信息、市场信息、服务信息等等。通过对以上信息的整理分析，得到客户的购买倾向等多种分析结果。 二、CRM如何整合客户信息 CRM客户关系管理系统，可以以客户为管理对象，基于客户在业务往来中，发生以及发展的全过程，从多角度（如：交易历史，价值变化，联系信息等）、多方式（行动记录，业务文档等）有效的搜集客户的信息，描述客户的状态以及变化。 三、CRM如何共享信息 客户资源管理的核心，是客户信息不可以按照一定的规则，在不同的业务部门和业务人员之间形成桥梁关系。　　 　　一个好的CRM系统，可以为客户提供权限完备的客户信息管理机制和客户信息分配机制，可以支持员工级，部门级，区域级，集团级的信息共享和分配。有效帮助企业管理客户信息，确保客户信息的完整性和保密性。 　通过CRM客户关系管理系统整合的，完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作，另一方面可以有效促使业务规则的建立，并使业务人员逐步通过业务过程深入分析、不断完善客户信息，形成良性循环。CRM最大程度地改善了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售，服务，市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系，提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 关键词： CRM 客户信息管理