中国眼镜零售业的链状成长

乐陵眼镜

“我们所销售的商品与别人相比较并不存在明显优势，单纯靠商品自身是留不住顾客的”。一个眼镜连锁店的经理这样说。当眼镜店靠眼镜已不能赢得顾客时，还能靠什么？如果想不出答案，那说明我们已经把服务的概念抛在了脑后。
服务是零售企业经营管理中的重要一环。从顾客走进店门的一刻起，选镜、验光、配镜、取镜，每一个环节的服务，店家们都要做到无微不至，毕竟在这个商品相似性越来越大的市场上，消费者买的就是服务。对于连锁企业来说，整体服务的质量直接关系着品牌的生存，而品牌的树立和消费者的青睐对于眼镜连锁企业的意义更是不言而喻。
但是长久以来，人们一直忽视的一个问题是，眼镜行业是一个半医半商的行业，优质的服务远不止“微笑”“热情”“周到”这么简单，“专业”才是竞争的重点。
当货源的相似性使每家眼镜店摆出的镜架、镜片都相差无几时，拼的就是配镜的技术，更进一步说，是专业的技术人才。而制约眼镜连锁店发展的最重要因素就是技术人才的匮乏。
眼镜产品不同于一般商品，其产品质量的优劣将直接影响消费者的视力和身心健康，制作眼镜也是一门技术性很强的特殊工种。随着消费观念的转变，人们越来越注重验光和配镜环节的精确专业，而不只局限于挑选一个漂亮的镜架和优质的镜片。而与之相对应的是，在为数众多的眼镜从业人员中，真正受过正规的、系统的专业技能培训的人员少之又少，配装眼镜的合格率也普遍不高。根据国家颁布的GB13511-1992《配装眼镜》制定的标准而进行的抽查结果显示，2002年我国定配眼镜的抽查合格率为69.8%，1995年，这个数字是48.0%。
国内高等院校七年前才开设视光学专业，至今全国只有天津医学院、中山医学院等4家学院开设了该专业，广东一个省只有视光师60多名。越来越多的眼镜连锁企业开始重视验光配镜人员的专业培训工作和精密验配仪器的使用。大明眼镜店打出能验配1000多度散光和2000多度近视、远视镜的招牌，不仅是抖落老字号的绝活，也为的是在专业技术上独领风骚。
如果说服务是看得到摸得到的舒适外衣，那么企业内部管理体系就像是衣服以内，皮肤以下的骨架，消费者看不到，却感觉得到。高水平的管理对于链状成长的眼镜连锁企业来说已越来越迫切，眼镜是个周转率很高的商品，眼镜零售业实际是个极为复杂的运营系统，仅就镜框而言，由于镜框的材质、色码、款式和品牌的不同，一家单店的样品库存经常有上万种。随着连锁链条的不断拉长，单店之间的采购、销售、库存等数据的信息交换和统一管理是一直困扰着眼镜零售商们的问题。
大明眼镜店等一些老牌国有眼镜店在完成了从单一产权制度的纯国有企业到多种所有制成份入股、产权多元化的现代公司制企业的转变后，开始陆续创建计算机网络连锁管理模式，已初步具有了连锁店快速复制的模式基础和手段基础。北京的雪亮眼镜、重庆的千叶眼镜、海南的精功眼镜等连锁企业或独立开发，或合作运营，无不想尽办法寻求最优的管理问题解决方案，以为下一步进攻全国市场做好准备。
而说到管理，就不能不提到1997年开始进军大陆的台湾宝岛眼镜公司，2001年8月，宝岛眼镜在大陆眼镜零售业中率先引进了全球最先进的ERP系统：SAP企业资源规划软件。这一举动调动了众多媒体的热情，称之为“中小企业使用ERP系统的成功案例”，也有人戏称这是“小企业穿上大软件”。在这个“前进一步是先进，前进三步是先烈”的时代，人们在观望着，想通过宝岛眼镜的案例来判断ERP系统到底适不适合中小零售连锁企业。毕竟ERP不是为中小企业量身定做的，SAP的重点客户是包括世界500强在内的年营业收入在25亿元以上的企业，对于眼镜零售业来说显得过于庞大。宝岛眼镜在上ERP系统前，对系统的部分内容做了一些更改，并和咨询公司合作开发了一套专门为宝岛设计的零售平台系统，最终完成了宝岛眼镜与SAP的对接，使首批连锁店在三个月内上线工作，并将在2003年底陆续完成全国所有分店的上线。即使这样，目前宝岛也仅用到了系统的20%，高昂的代价买来两成的应用，着眼点自然是企业未来的发展，宝岛看到，运用IT持续改进管理水平，建立成熟的业务流程和管理模式必将使企业站在未来市场的优势位置。
然而，就算宝岛成功了，也无法成为中国眼镜零售连锁企业改进经营管理的范例。“项目计划投入500万-600万元，全部完成后将是800万-1000万元”，仅此一条就将国内无数中小眼镜连锁店拒之门外，对于年销售额过亿的“大明眼镜”来说，ERP也显得过于奢侈。宝岛眼镜在启用ERP系统时，年营业额超过8亿元人民币，在全球拥有300余家连锁分店，包括在大陆福建省、天津、北京、杭州、南京等地的50多家分店，顶着风险上ERP，也源于分散管理上的失控感。目前中国内陆的大部分眼镜连锁企业还没有形成全国一盘棋的态势，更不用说跨国管理的问题，对ERP的需求远没有那么紧迫。
宝岛眼镜这个案例对于国内的眼镜连锁企业来说，真正的意义在于：从长远的角度出发，重视不断提升企业的管理水平；运用适合自己的方式达到这个目的。
看来，中国的眼镜连锁企业要想在眼镜这块营养丰富的土地上完成健康的链状成长也不是那么容易的事。